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    網經社 研究中心 投訴平臺 專題 導航

    導讀:

    一年一度的“618”電商年中大促已經開啟,根據往年消費投訴情況顯示,先漲后降、虛假宣傳、定金不退、發貨遲緩、退換貨受限、信息泄露、快遞延誤是消費者主要遇到的問題。

    為此,電子商務消費糾紛調解平臺(www.315.100ec.cn)進行2019電商系列調查專項行動之—618專場,通過快評發布、滾動曝光、專題聚焦、密集播報、媒體聯動、法律援助,關注電商大促期間的消費權益問題。如果您有相關線索,請提供給我們!

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    618曝光

    十大預警

    預警一:摸清優惠“套路”,謹防被“忽悠”

    【問題簡述】“618”期間,各家電商紛紛打出促銷牌,秒殺、打折、紅包、優惠券、預付定金直減等不停歇,卯足了勁刺激消費者下單。然而,部分商品已經偷偷換了“身價”,商家依舊玩起“先漲后降”的套路。部分商家借促銷表面讓利實則清庫存,甚至出售質量較差的商品。此外,部分商家的預付定金直減的活動,消費者需提前支付定金,如未支付尾款則定金不退。

    【典型案例一】未及時支付尾款 “小紅書”不予退還定金

    潘女士2018年10月27日在“小紅書”繳納定金20元購買尤妮佳化妝棉和碧緹絲干發噴霧。原定11月12日18點前付款,但因為沒有收到小紅書私信提醒,所以未及時付清尾款。聯系小紅書,卻被告知因未及時付款所以不予發貨,不予退還定金,聯系客服也未能有效處理,平臺遲遲不予退款。

    【典型案例二】“雙11”預付定金不退 有贊平臺商家只退尾款

    王女士2018年11月2日在“有贊”平臺植觀旗艦店購買20元等于100元的代金券(店鋪稱其為定金),平臺顯示是預售價188元,加100元代金券。王女士誤以為是買了代金券以后88元到手,而在 11月11日當天的價格是268元,扣除100元代金券加20元購買代金券的費用到手價188。于是聯系植觀的客服協商退款并退定金,平臺只愿意退還尾款,不愿意退還定金。

    【點評】對此,網經社-電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳提醒,面對商家的各類促銷活動,消費者一定要理性購物,避免因沖動消費落入商家“套路”。對于“先漲后降”的消費套路,消費者可以向相關監管部門反饋。建議電商平臺建立相應的價格保護機制,避免商家虛抬價格。此外,消費者一定要看清并區分“定金”和“訂金”,了解預售規則及時支付尾款,定金一旦支付不可退,而訂金原則上可退。

    預警二:社交拼購有風險,下單需謹慎

    【問題簡述】隨著社交模式的發展,除拼多多等拼購電商外,淘寶、京東、蘇寧等電商紛紛推出拼團平臺,618期間各家電商的拼團促銷活動此起披伏,也良莠不齊。
    拼團的價格往往低于一般銷售價,消費者容易沖動消費。傳統的拼購模式社交電商的頑疾之一就是低價低質,消費者容易買到質量不符合預期的商品。而拼團是出于某一特定目的而臨時組織的松散團體,拼團交易成功后就分散,售后一旦出現糾紛往往就難以再組織起來維權。此外,拼團購物需提前支付,成團后發貨,容易出現發貨不及時的情況。

    【典型案例一】“享物說”擅改拼購規則 取消用戶訂單

    劉女士2019年3月4日在“享物說”拼購2個烤箱,需要邀請28人助力,當天出來一個活動,觀看廣告15秒就可以減少1個拼團人數。于是劉女士邀請了很多朋友觀看了廣告,最終拼團成功,但是享物說3月5日以不支持看視頻減人數為由惡意取消訂單,享物說以短信告知活動異常。

    【典型案例二】“淘集集”商品質量差 平臺推諉不作為

    瞿先生于2019年2月24日在“淘集集”平臺購買了耳機數副,收到貨發現與頁面廣告宣傳的完全不是一個產品,且質量差表面臟。聯系平臺客服后只讓他聯系商家溝通,商家冷處理不加微信不回復。再次聯系淘集集平臺客服后只讓用戶耐心等待,依舊毫無作為。

    【點評】對此,網經社-電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳提醒,消費者在參加拼團購物前最好仔細查看商品介紹,包括發貨時間、退換貨服務等,尤其是購買一些大件商品、貴重商品,以防由于售后服務不完善帶來不必要的購物糾紛。此外,消費者需謹防低價陷阱,低于市場價多倍的商品要謹慎購買,仔細甄別,盡量選擇大型、靠譜的平臺進行拼購。

    預警三:電商專供有貓膩,小心被“套路”

    【問題簡述】“618”期間,電商專供的問題也同樣值得關注。一箱同品牌的紙巾網店便宜一二十元?一件同品牌同款的服裝網店價是實體店價的三分之一?一款看似一樣的電視機價格相差千元,實則型號僅差一個數字?這背后是品牌“電商專供”在“搗鬼”?!?18”電商大促期間,品牌商品成為消費者購買的主力軍,然而被打上“電商專供”標簽的品牌商品消費者需謹慎下單。

    據網經社-電子商務研究中心研究顯示,目前“電商專供”商品存在三種情形,即同款不同質、同牌不同質、盜用品牌,應當區別予以認定?!半娚虒9鄙唐冯m為統一品牌方生產,但也面臨服務短缺問題。所謂“一分價錢一分貨”,這里的“貨”不僅僅指商品質量,也包括商品售價中包括的服務價值。目前《消費者權益保護法》明確規定網購商品享有七天無理由退換貨服務,因此在服務體系上應差距不大。

    【點評】對此,網經社-電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳提醒,在產品質量上“電商專供”商品與實體店銷售的產品看似一模一樣,仔細看會發現顏色、內件配備或某些功能存在差別。實際上“電商專供”商品一般是價格較低而品質稍遜的商品?!半娚虒9鄙唐芬话阍诜b、電器、鞋帽、箱包等品類較多,消費者要擦亮眼睛。

    預警四:特價限購,數量與實際不符

    【問題簡述】“618”電商年中大促已經開啟,已經有用戶向“電子商務消費糾紛調解平臺”反映某些商家推出特價限購的活動,商品頁面表明特價商品限購100件,但實際卻是,消費者成功下單一件后,商家以庫存不足等理由拒絕消費再次下單。

    【點評】對此,網經社-電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳認為,商家以特價限購吸引下單,實際可購買數量與宣傳不符的,涉嫌虛假宣傳。對于特價限購數量與實際不符的情況,消費者應及時向平臺方舉報,電商平臺一經發現此類現象應對涉事商家做出相應懲罰。

    預警五:警惕發貨陷阱,避開物流高峰

    【問題簡述】“618”期間,一波又一波的促銷活動刺激消費的同時也給商家和物流帶來壓力,雖然菜鳥網絡和京東等都亮出“物流新武器”,投入更多的人力、網點和新技術,但物流慢以及服務不到位的問題或將不能得到根本性解決。此外,商家的發貨能力有限,面對大量的訂單壓力,發貨慢也將影響用戶體驗,部分打折“閃電發貨”的商家也不能及時發貨。

    【典型案例】“雜志云”未按承諾發貨 退款遲遲不到賬

    張先生在“雜志云”購買一套程序員雜志三年期,但是雜志已經在17年底就停止發行,在此期間只收到三期的雜志。之后張先生詢問雜志云客服關于雜志的發行時間,客服回復說要等出版社通知,直到2018年再次詢問客服,客服說此雜志已經停止發行,可以申請退款,在申請退款并申請余額提現后,按照通知等20天余額仍然沒有到賬,一直處于審核狀態,詢問客服被告知繼續等待。

    【點評】對此,網經社-電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳提醒,節日購物消費者需做好物流滯后的心理準備。對于一些急需的商品,提前咨詢商家發貨時間,對于一些食品類、易腐易壞類商品,最好避開物流高峰。而簽收時先驗貨后簽收,對于未經同意就放代收點的物流行為可以向有關部門舉報。

    預警六:了解退換貨規則,注意售后時效

    【問題簡述】“618”期間,由于訂單量大增,商家在商品檢查等方面容易出現疏漏,消費者賣家有問題商品的概率有所增大?!断M者權益保護法》提出的“網購7天無理由退貨”,不少消費者抱著能退貨的心理輕易下單。然而,實際情況是“7天無理由退貨”真的“零風險”嗎?不少消費者在退換貨是往往會遇到這幾類問題:(1)商品質量問題,消費者售后因沒有證據,客服多次推諉不作為導致商品過了7天,之后告知已過退貨周期不予退換貨;(2)商品本身有問題,退換貨卻仍需支付運費;(3)一線客服的處理范圍及賠償權利較小,遇到消費者因售后商品造成損失需通過上級進行處理,由于對接和事件大小被推遲處理,導致過了“7天無理由退換貨”期限,售后困難。

    【典型案例】“微拍堂”七天無理由退貨商品遭遇退貨難

    呂先生2019年4月30日在“微拍堂”平臺以拍賣形式購買一件價值48元貨品,收到貨品發現不滿意 ,商家標注七天無條件退貨。遂自付10元郵費退貨發至商家于微拍堂平臺提供的退貨地址浙江溫州??爝f信息限時退貨已于5月9日到達退貨地點,店家一直拒不收貨。直到5月13日店家信息回復退貨地址信息錯誤,要求改發至河南南陽。至此已多次與微拍堂客服進行溝通未果。

    【點評】對此,網經社-電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳提醒,618期間消費者下單前應仔細了解商品的退換貨規則,對于《消法》規定的生鮮易腐、定制等商品以及商家明確規定不能退換貨的商品,謹慎下單。遇到商品質量問題時應該保留證據,方便維權,如果是貴重商品從拆開包裝到使用最好錄入的視頻,以防維權之用。遇到客服推諉不處理的,向平臺舉報或者向相關監管部門舉報維權。

    預警七:提高信息保護意識,切莫隨意“授權”

    【問題簡述】隨著移動購物的發展,多數消費者習慣通過APP下單購物。對于一些從未安裝的電商APP,在下載安裝時往往會跳出多個對話框,而消費者一般都不會仔細查看條款內容,直接點擊“同意”或“是”,這就讓很多商家獲取了很多用戶的個人信息,有些是購物所必要的,有些是非必要的。

    據網信辦官方微信通報,在中央網信辦、工信部、公安部、市場監管總局指導下,App專項治理工作組開通了違法違規收集使用個人信息舉報渠道,認真受理網民舉報。期間,工作組收到大量關于App強制、超范圍索要權限等舉報信息。商家的過度收集用戶信息,給消費者的隱私安全帶來一定的隱患,近年來信息泄露事件屢屢發生,而App過度索要授權是個人信息泄露的導火索之一。

    【點評】對此,網經社-電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳提醒,消費者提高個人信息保護意識,應從正規渠道下載APP,一定要通過應用商店下載而不要通過網絡搜索下載,防止落入山寨APP陷阱。此外,建議用戶在注冊APP時,注意界面跳出的授權對話框,仔細閱讀后再選擇是還是否,盡量關閉一些敏感信息的獲取權限,如手機通訊錄、手機照片、精準定位授權等。對于不同的APP盡量設置不同的密碼,以防密碼被不法分子攻破后造成一系列應用程序賬戶安全的淪陷。如果發現APP過度獲取或者非法獲取隱私信息,對個人信息安全存在威脅,第一時間截圖并保存憑證,并立即向監管部門舉報維權。

    預警八:小心各類詐騙,不要被“釣”錢

    【問題簡述】“618”電商大促期間無疑又成為了各類詐騙活躍期,各類詐騙如釣魚木馬、中獎詐騙、退款詐騙、貨到付款詐騙、秒殺詐騙等讓消費者防不勝防。

    (1)釣魚木馬鏈接詐騙:主要出現在QQ、旺旺等聊天工具、彈窗頁面等,消費者一旦點擊帶有木馬的有毒鏈接,就會一步步落入詐騙分子的陷阱;

    (2)中獎詐騙:一般為消費者下單后因信息泄露,詐騙分子發送中獎信息,消費者上當后落入詐騙分子陷阱;

    (3)退款詐騙:一般為消費者下單后因信息泄露,詐騙分子掌握消費者的重要信息,如姓名、電話、訂單號、購買商品等,能輕松說出消費者的訂單信息,后以訂單出現問題為由要求消費者退貨,消費者收到有毒鏈接,點擊后落入陷阱;

    (4)快遞貨到付款詐騙:一般為消費者下單后因信息泄露,假冒快遞員送空包裹,謊稱需貨到付款,消費者被騙運費;

    (5)“秒殺”詐騙:商家設置部分商品為“秒殺款”,實際由系統設置,消費者根本無法成功“秒殺”,甚至還會造成個人隱私信息泄露。

    【點評】對此,網經社-電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳提醒,消費者不要輕易點擊不明鏈接,以防落入陷阱;保護自身的信息安全,不要向陌生人透入自己的重要信息;貨到付款包裹,要先驗貨再付款簽收;遇到商家虛假促銷、霸王條款,以及遭遇各類詐騙陷阱的,消費者可以向有關監管部門和維權平臺進行投訴,維護自身正當權益。

    預警九:量力而行 理性消費 勿過度“囤貨”浪費時間金錢

    【問題簡述】“618”期間在電商各種花式活動刺激下,消費者容易沖動消費。紙巾一買就是幾大箱、洗發水一買就是十幾瓶、甚至衛生巾一買就是幾年用量......很多消費者往往在大促期間就購買了超過實際使用需求量的商品,最后導致過期了都沒有用完。而比價、選購、湊單等卻耗費了不少的精力和時間。

    【點評】對此,網經社-電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳提醒,消費者一定要理性購物,千萬別過度囤貨,任何商品都有保質期,一旦囤貨過多容易因過保質期而造成不必要的浪費,繼損失了金錢也損失了時間、精力。實際上,逢節促銷、造節促銷已經成為電商刺激消費的慣用伎倆,除“618”外,還有“818”、“雙11”、“雙12”、“黑五”以及各家電商的周年慶,消費者想要買到活動商品很容易。

    預警十:遇到糾紛侵權 勇于合法維權

    【問題簡述】“618”電商大促期間,消費者容易遇到商家的價格欺詐、承諾不兌現、發貨慢以及物流暴力等問題。遇到網絡消費糾紛,消費者往往面臨維權難的問題。

    【點評】對此,網經社-電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳提醒,遇到消費糾紛理性維權。發票等購物憑證是消費者與商家發生消費糾紛后,依法維權的重要憑證,提醒廣大消費者注意保留購物發票、小票等有效購物憑證。無法通過賣家和平臺解決的,可以通過以下途徑維權:(1)向市場監管、消協等有關部門投訴;(2)向電子商務消費糾紛調解平臺求助;(3)關注微信公眾號“網購投訴平臺”在線投訴;(4)向新浪微博“電商維權顧問”反映求助;(5)向媒體爆料,通過輿論力量維權;(6)向電子商務法律服務求助平臺(www.okfdzs1978.com/zt/flpt)求助,尋求專業律師幫助。

    投訴聚焦

    先漲后降

    更多

    虛假宣傳

    更多

    快遞延誤

    更多

    定金難退

    更多

    虛假促銷

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    退換貨難

    更多

    發貨陷阱

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    信息泄露

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    網絡欺詐

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    專家觀點

    曹磊(專欄)

    網經社-電子商務研究中心
    主任、研究員

    姚建芳(專欄)

    網經社-電子商務研究中心
    主任、研究員

    蒙慧欣(專欄)

    網經社-電子商務研究中心
    法律權益部助理分析師

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    董毅智(專欄)

    網經社-電子商務研究中心
    特約研究員

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    劉勇(專欄)

    網經社-電子商務研究中心
    特約研究員

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    趙占領(專欄)

    網經社-電子商務研究中心
    特約研究員

    專項行動

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